体验当道、数据为王”新零售的真正践行者丨宠业大会干货分享

首届中国宠业零售由中国宠物零售大会组委会和亚洲宠物展共同主办，由十方论坛等联合主办，山东省宠物行业协会、青岛宠物医师学会共同协办，促进行业线下零售环节，形成学习、分享、研讨、提升的良性机制，通过向内学习、向外探索真正推动中国宠物零售业的水平提升。大会于1月9日成功闭幕，业界反响热烈，到场代表无不表示收获颇丰。接下来的几期，小编将陆续为大家分享精彩速记，没到现场的朋友以及来到现场笔记来不及记的朋友，可要好好follow咯！

宠业大会精彩不错过之速记实录一

45年统战东南亚

PLC“体验当道、数据为王”

——新零售的真正践行者

Pet Lovers Center CEO首席执行官 伍伟大先生

伍伟大先生分享："今天非常容幸能够在这里看到四百多家的企业代表，因为对于我们新加坡来说，这四百多位可能是我们全部的企业代表了，在新加坡大概是220余位，非常高兴来到青岛参加这一个产业零售大会，所以在接下来的时间当中我会跟大家介绍我们的发展历程，我们是如何从传统的线下零售店一直发展到新零售?

    我们之间的距离大概是4218公里，大概飞行时间在5.5小时。先简单介绍一下我自己，我是毕业于电子工程学专业，毕业于不列颠哥伦比亚大学，在加入Pet  Lovers  Center之前做了八年多的专业工程师。在2004年的时候第一次上线了我们的这个线上购物网站，在2009年成立了基金会，为了回馈社会给予我们的恩情及帮助。今天我们的各个门店已经开到了新加坡、马来西亚、泰国、越南、文莱、菲律宾等112个位置。

       除了线下零售之外，我们网上也是相当有影响力，我们有自己的线上购物网站，而且在其他的购物平台都有覆盖，其中有一家被阿里巴巴收购了。除此之外还有一个直接的电话呼入的订购方式，因为现在还有一部分人不太习惯使用互联网，而使用电话。除此之外我们其他的关联业务，还包括宠物美容美发，宠物的运输、宠物旅馆、训练，还有这个相关的医疗服务。

位于新加坡的一个国际总部占地13万平方英尺，除此之外我们在马来西亚吉隆坡还有占地5万英尺的配送中心。这也是新加坡的这个国际总部，我们一共有100多位员工，分别从事于运营、营销、信息技术、财务，还有呼叫中心，这是我们的一个高密度仓库，存储容量大约是1400多个托盘。但是这个空间已经不够我们用了，所以我们的决定是投入250万美金，然后去建造一个更大的100%全机器人化的一个仓库。我们过去存储容量是1400多个托盘，在建成的能达到4200托盘，我们从1973年开始一直在不断的发展和壮大。

   2003年以前我们只有7家线下门店，到了那个时候2003年前后我就开始全职投入我们的家族企业跟我的弟弟们一起工作，一直发展到2019年我们即将看到的130家门店。这个照片上就是我和我的两个弟弟，我们相信这个兄弟同心其力断金，因为这对我们的企业合作来说是非常重要的。我就是这个公司的执行董事和CEO，我主要负责零售业务、信息技术、物流、销售规划、产品营销等等，我在我们三个兄弟里面是老大，老二在中间这一位，他是集团董事、首席财务官，负责风险管理、合规等等。我们三个里面最小的弟弟他是公司总经理，负责业务和加盟，然后独立的租赁、管理、销售、营销、公关、企业事故责任等。最重要是我们三个人都各自负责自己最感兴趣的部分。左边这张图是我们1973年的门店，右边是今天看到的线下门店。

   新零售的精髓就是体验，新零售的重点就是打通这个线上的虚拟世界和线下的真实世界，我们为什么要这么做呢？就是因为我们的客户需要这样的体验。

  左边是1980年的会展现场的情况，然而到了现在完全是右面这张图。在过去年代你带多少东西到会展现场只能卖出这个数量，到了现在这些商品摆在这个展台上只是样品供人们去体验。他们通过线上订购，所以没有数量的限制，然后订购之后可以去到我们某一个门店去自取。

  左边是我最小的弟弟，我们可以看到现在我们处在一个无纸化的世界，我们更重视的这个是知识经济，数据仓库、分析和人工智能的知识经济。左边这张图是我2003年跟我弟弟拍摄的，经过两次搬家之后才有了右面的这个办公室。我小的时候特别擅长操作这些收银机，我们可以看到我们已经从过去这个传统的收银、POS机，逐步转变为现在机器运行，然后数据化的这个方式，我们从此对自己的业务有完全的掌控。

  2005年我们还是一个相对比较小的团队，然后经过不断的培训和人才的培养，我们打造了一个更大的、更加高度知识化的团队。

  这一张图片完整的概括了我从2003年开始在家族企业里面工作一直到现在我们进行的所有变化，那么我会简单的跟大家分享一下我们如何从传统的线下零售商逐步发展到今天一个融合了新零售的企业。可能新零售这个词对于很多在座的各位有一些陌生，但是它的本质对于我们来说并不陌生，我们实际上就是更好的去应用现在的科技去融入我们的零售业当中。而世界上很多先进的工程制造商他们已经开始应用这些系统，这样的地方正是我在加入这个PLC之前去工作的这些单位。一些电商的巨头，包括亚马逊、阿里巴巴他们已经在使用这些技术了，去更好的了解自己的客户购买情况，更好了解客户需求，从而在商业竞争当中取得更大的成功。在他们取得线上成功的同时开始应用这些技术开始发展自己线下门店，这也就是他们所谓的新零售。

      那么我先从2003年开始介绍，03年的时候我们果断的放弃了这个DOS操作系统，转向了以windows的服务器操作系统，在我刚接手这个公司的时候，实际上我们没有一个明确的目标到底怎么发展，但是我决定使用这样的系统来帮助我们更好的管理我们的数据，去看清我们未来的发展方向在哪儿。然后到了2004年我们就正式开启了网络销售，有人可能很感兴趣从2004年到现在你们的线上销售增长这个情况，我可以告诉他们增长了280倍。

       但是不管这个线上的销售再怎么样去增长，我们关键的增长还是在线下，而且他们在不断的扩大。我们所有销售额的94%依然来自线下。随着时间的推进，我们需要老客户的会员项目或者老客户的忠诚计划，所以我们创建了可持续性的忠诚项目。2005年的时候大家可以想像我们当时所有的会员卡或者积分卡依然是你消费，然后在上面给你盖一个小章，表示你积分了。然后我后来就发现如果他们是一个熟客的话或者老朋友的话，我们这个会员可能会多给他戳几个。所以我们需要一个能够去追踪这些信息，保证没有人在中间做手脚的这样系统。后来我就发现去共享信息当然是重要的，但是基于电子表格的管理系统并不是最高效的。然后我们就决定挖掘一个数据放在电脑端，在2009年的时候我们就创立了这样一个社交网络去传递相关资讯。2010年我们意识到这个服务变得越来越重要了，我们需要用一种方式去确保顾客能够告诉我们他们对我们的服务是否有满意，也确保我们一直能够提高，所以在这一年我们开始实行了评分制。 

       我们的这个老客户的忠诚计划越来越成熟，然后也有越来越多的客户想要兑换积分，所以我们把这个积分的兑换项目推广到了线上。为了确保我们的员工按时上下班，也为了确保我们给他付符合他们工时的酬劳，我们给员工的时间管理增加了指纹打卡上下班。所以大家可以看到在我们不断壮大的同时，我们需要对公司有一个更好的掌控。当你不断发达壮大，你门店基数不断扩大的时候，你的问题就变得非常的严重。我们的这个员工开始有了切片的行为，比如说有的顾客没有这个会员卡，那么他在消费之后我们员工会刷自己的会员卡去积分。所以我们在系统当中植入了人工智能，就避免这些问题。与此同时随着订单数量增加，我们仓库也越来越难以管理。所以我们开使用计算机系统帮助我们员工更好的定位这个产品在货架的哪一个位置。

      然而我们服务质量却下降了，不像以前那么好了。为了解决这样的问题，我们在各个门店安置了检查设备，这些是每天有一组专业的检查员通过网络、通过电脑进行记录。所以说我们客户群体不断增多，我们的客户管理也变得越来越难。所以我们就引入了这个客户管理系统，为了让我们更好的管理客户服务。到2014年的时候我们已经积累了海量的数据，所以为了更好的去管理和应用这些数据，我第一次引入了数据仓库和业务分析。

      通过使用这个扫描，还有扫描的流程，我们加强了对仓库的全方面的管控。所以我们必须确保所有的事情都万无一失，我们引入了越来越多的智能化的管理和处理系统，为了拉近我们跟顾客之间的距离，我们开始运行网线上的聊天项目。所以我们开始更进一步去打通线上和线下的界线，然后引入了在线支付网关和其他项目。因为我们这个发展过于成功，所以引起了一些部门的注意，所以导致我的电脑被黑客攻击，然后丢失了所有的数据。但是幸运的是我们有备份的计划，所以恢复了这些数据，但是从那个时候开始我们就开始着手引入最先进的网络安全措施。为了能够像一些电商的巨头开齐，我们不断优化自己线上购物的功能，所以我们决定停止自己研发的网上购物引擎，然后开始使用商用的一个引擎。去年我们在自己的网站上引入了网站个人化，什么意思呢？

      其实就是当你来到我网站的时候，我会能够猜测到你想要什么样的商品或者当你选择了某一种狗粮之后，你点了之后呢，它会在下面有相关的推荐，所以你的每一次购物，你在这个网站上得到这些推荐都是个人化，专门为你去定制的。另外就是到2019，也就是今年的年底，我们的100%全自动化的仓库将会建设完毕。我们预计在2020年到2022年去完成嵌有自动化程序的自助结账功能，当然我们会继续不断的在各种服务当中持续去推广人工智能的应用。所以我们可以看到从2003年开始一直一路走来到现在成长为一个新零售的企业，花了我们十五年的时间。这个就是你现在可以看到我们使用的这个系统，所以大家可以看到我们所有的这个门店的数据都显示在这个系统里面，这个系统是由KITO（音）这家公司为我们提供的。所以我们系统背后有非常多的这个处理器，一旦任何环节出了问题，前面这个绿的就会变成红的。我们发现红灯的时候就可以马上着手去处理这些问题，所以我进入这个系统，点击相关的按纽，我就能够看到我们整体的一个销售情况，甚至可以可以看到每一个具体门店的数据。

    新零售让我们对业务有了真正掌控的能力，有帮助我们不断的去扩大。所以上面这个柱型图是每个星期的销售情况，下面是以某一个品牌的狗粮为例，左边纵轴是不同的包装大小，圆圈就是代表销量，圆圈越大说明它的销售量越多。

    所以大家可以想像当我们运营一百多家门店的时候，这一样的系统可以帮助我们更直观的看到数据，更好的做决策。这一个是我们的优化系统，根据我们在各个门店的实际的销售情况，计算机能够进行预算，计算告诉我们相应的数值。我们在新加坡有65家门店，每一家门店有6000库存单位，每个星期进行两次统计，这个就会产生312万的数据点。这样一个大的数据是人无法完成的。同时我们还采用了自动电子邮件的方式去把我们所有的订单信息自动发给当地的70多个供应商，这也是我们所谓的集中式的订购。过去可能为一家这个店去填写这样的信息可能花费四个小时的时间。刚才这些数据是指一家门店，今天我们对六十多加门店也只需要四个小时的时间，这就是我们需要的生产力。我们的系统可以自动的探测在某一家门店不能销售的产品，然后他会把这个产品自动的发送给其他可以销售的门店。每一家店都是去为这个顾客提供这些服务，去进行销售。

    另外我们对我们的仓库也有智能化的管理可以一目了然看看货物的这个数量，所以可以看到这个表格上进行库存盘点的时候，如果计算机显示还剩一件这个产品，但是我们的员工说没有剩了，是零。那么可能就是中间出了问题，可能这个商品被偷了或者没有了。

   我们员工配有这样的掌上电脑，然后去进行智能化的货物的捡选。然后我们在进行智能的捡选之后会把它放到独特的位置去进行分类，我们每天12个门店都进行递送。我们对这一个线上订单进行质量控制，就是质量的管控，确保所有寄到客户家里的产品都是完好的。这个地方是我们这个贴标站，把这个标签贴上之后，就把这个货物去进行快递。

    所以大家可以看到我们的系统里面用到非常多的高科技，用到各种处理器，这就要求我们员工很好的去使用这些技术，所以我们对我们的高管也进行定期的培训。

   另外我们的销售人员也会在每年、每人进行72小时的培训，当然我们这一切努力如果没有客户的努力是没有意义，所以我们注重于客户的满意度。大家可以看到同2015年到现在这个客户满意度在不断上升，大家看到这个净服务满意分数呢，其实是经过加权重的，所以实际的我们客户不满意的程度只有0.4%，但是到了净分数里面就下降了。这里我们可以看到每一个门店每一位顾客对于产品和服务的满意程度，你点到每一个门店里面去，可以看到每一次这个交易，甚至可以追踪到当时为顾客提供服务的那个雇员。

      新零售让我们有机会更深入的去理解我们的业务，也是它让我们从2001年的七家门店不断扩展到2018年的108家，如果你对自己的业务没有刚好的掌控就不可能越做越大。

      我的经验你可能是不使用这个智能化的管理系统，可以建设一家宠物商店，可以建两家、三家，但是在十这个数字左右的话如果你没有很好的管理系统，很可能就是失败。这是我们把这个商品从仓库运送到门店里面产生错误数量的统计，在2014年的出错的数量是160699，占到2.81%。拥有这样的系统之后呢，我们把这个错误的数据降到9万左右，但是我们货物的量在不断的上升。如果我们保持2014年这个2.81%的错误率的话，那么在2018年的出错数量应该是213730。但是我们需要看到的，我们这个产品的量上升了，到了76万，那么这意味着这个出错率是2.81，而是上升到了5%。如果说错误率是5%的话，那么可能这个出错的量会达到50万，那个地方少写了一个零。

这一张图表给我们展示的是每一个顾客层面的数据，这一个画圆圈的地方表明这一位顾客特别喜欢在某一家门店去购买。这一个画圆圈的位置表明他每个月在我们店消费的金额，可以看出这一位顾客还挺忠实的。因为在9月份的时候花了2400多新加坡币，4月份的时候这一位顾客来我的店逛了13次，他给我们的评价是65次满意，然后一次OK，就是一般。

      这一个列表是我们过去一些年内取得的一些奖项，最近的一项是2018年影响力品牌，我们这个是在新加坡、马来西亚、泰国地区获得这个奖项，这个奖是我们2017年在维也纳获得的。照片上是我和我的母亲和我的弟弟，我的母亲特别喜欢到处旅游，所以我以前经常带着她去世界各地，但是她现在越来越年迈，今年也是她唯一一次跟我没有来到这儿。

      随着我们不断的这个扩大，我开始意识到管理关系是很重要的，其中最重要的一点跟你租赁的这个房东或者商场的这个关系的管理，我们正是因为很好的管理才能在新加坡不断的扩大。这是马来西亚的情况，这是泰国。可以看到我们覆盖到全东南亚，由于时间的关系，简单跟大家过一遍我们这些门店，这是在新加坡。这里面都是一些给猫准备的场所，非常干净漂亮。这是我们这个宠物美容美发的地方。我跟我们的加盟伙伴在泰国有非常好的这个往来，左边是另外这家公司的CEO，这个门店是2018年最新开的，在泰国曼谷暹罗天地，这个新的地标。这是在新加坡，这个也是在泰国，新加坡，这一张是在马来西亚，这一张是在越南，这是我们的网站。

      页面下面给大家推荐的这些产品呢，都是根据你的消费历史去人工智能推荐的。如果你想买某一种小仓鼠的话，可以上我的网店看到哪一家有小仓鼠，如果一家门店一般通常有一只这样的仓鼠。如果卖掉的话马上会在网站显示是零，这些数据都是自动更新，然后自动采集的。他们可以在我们网站上去进行这个会员制积分的管理，我们正在逐步的继续扩大这个人工智能的应用，还设有一个专门的网页和博客去提供专门的资讯，这让我们在脸书上面有26万多的粉丝。由于时间的关系，今天我的分享都到这里了，谢谢大家。