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如何打造宠物4S店标准化服务丨大咖支招

中国以北上广深为代表的一线城市,GDP是1万美金。对比日本或者美国比较的话,其实还有3到5倍的差距。

 

成熟的商业社会里面,其实60%的人口是城市化人口。对于现在中国来讲,这个比例大约在56%到57%,作为我们14亿人口的大国,还有将近1亿的人口要步入到城市。对于未来的消费基数来讲,随着城市化进程,这还有一个巨大的市场。

 

就拿深圳来讲,现在是1700万常住人口。在深圳的未来规划里面,是要做到2500万的常住人口。未来的几年,宠物市场的增量还有很大一个是城市化人口

 

众多的国际专业的投资机构,都开始看好中国的宠物市场。在整个宠物市场里的投资举措是越来越大。不光是国外的境内基金,对国内宠物市场的关注,也有很多的国际品牌,也在被中国的宠物行业所关注。

宠物市场有两个特点,一个叫LTV ,一个叫ARPU。宠物市场的LTV值和ARPU值是在所有消费零售行业里面最具特色的。
 
LTV是Life Time Value,就是生命周期价值,因为大家都知道宠物平均有8年左右的生命周期,在它的生命周期里面的消费价值是非常可观的。

 

ARPU值是什么呢?就是AverageRevenue Per User,也就是每一个单一用户产生的平均消费。在算整个市场总量的时候,也就是根据我们的城市人口家庭数乘以17%或20%的家庭养宠的覆盖率。然后再加上平均养宠的系数。ARPU值,其实就是我们应该去看到的中国的现在或者说从数据统计的角度可以看到的市场的当量。

接下来我就想讲的是怎样看待一个商业品牌或者一个商业行为,或者一个零售品牌。

 

要从两个维度来看,一个维度可能就是从社会的变迁和发展;另外一个维度就是从消费行为或者说整个消费的演变。

 

社会发展有几个呢?刚才已经提到了城市化和GDP,这个无疑是我们最主要的消费人群;

信息化和数据化的发展;再一个就是家庭结构的变化。

 

01

20年前很多的家庭,三代同堂,四代同堂,但是现在我们的家庭结构会越来越小,越来越多的两口之家、丁克;越来越多的三口之家;甚至跟父母住在一个小区,都不会在一个屋檐下。所以一个家庭的结构在变小,这种变化势必对一些消费行为和消费方式带来一些潜移默化的改变。

 

由此,现在社区型的服务门店,它的量会越来越大。因为家庭结构小了,家庭生活节奏变快,以前一大家人出去消费的方式,现在已经发生了变化。

 

02

另外,现在更多的是互联网上面消费,这里讲到信息化数据化,互联网的便利。很多的年轻人在家里都不出门,一瓶矿泉水都要订一个外卖送到家里。这也是一种家庭结构,他不需要大量去采购。所以社区型的服务会越来越便利,而且越来越碎片化。

 

03

然后,进入一些普适认知的变化,也会非常大地影响消费,影响我们的行为。
 
消费者越来越自我,越来越将对同伴的依赖、对于他人的依赖慢慢有一些转换。其实这些转换最后都会有利于我们的行业消费,或者对我们从宠物行业的讲叫情感经济,这些是我们这个行业里有很大发展的一个重要诱因。
 
家庭结构的变化
消费方式的这种变化
普适认知的变化
 
消费的一个演变,从原来的消费只是从满足物质需求到满足精神需求,这是很大的一个变化。
 

比如说现在买一个手机,大家可能更看重的是手机它所链接的资源,他给你更多带来的不一样。除了打电话发信息之外的功能,它可以带来给你不一样的享受。

 

还有现在的碎片化消费场景,就是因为我们的技术,互联网的普及,大家在上班的路上,或者说是在卫生间里都可以很轻易的去产生消费。这些消费对传统的消费场景和消费模式,都带来很大的影响。这都是我们要去思考的后疫情消费时代。

 

这里有我思考的几个关键词:
 
品质    品牌化、差异化、性价比
便利    线上与线上的深度结合
社群    社群运营与品牌运营相结合
复合    品牌价值的多元化、复合化
 
宠物市场,两个感受,第一个就是叫为它消费。不是为自己消费花钱,是花给了宠物身上。
这个里面就有一个非常有意思的,是在消费的过程中,宠物的认知跟消费者的认知。
这两个是存在不对等的,是存在错位的。
 
这个在商业里面,可能有另外一个是非常类似的就是母婴行业也是为他消费。为它消费的同时,运用另外一个人越级消费。也就是说我花钱是给了宠物,但是最后开心的是我,花钱的人也是我。
 

但是宠物的感受与个人的感受,这两个又存在很大的不一样。有时候个人觉得舒服的时候,宠物不见得会觉得舒服。宠物觉得舒服的时候,不见得个人消费者宠物主能够接受,这里面存在巨大的差距。这也是我觉得宠物消费市场的一个非常有意思的一个特点。

接下来简短的介绍一下宠物家,2015年在北京成立,是社区型专业的服务连锁门店。

 

Slogan是:您身边的宠物管家。
 
我们提出的定位社区,就是在您身边,是提供您最方便、最便利的这种社区服务。
然后管家就是代表专业。
 
到今年的11月份,刚刚好在5年累计服务了100万单。我这件T 恤就是我们在100万单的时候的一个纪念衫。现在的这个规模就是刚刚好50家门店。目前只开设在北京和深圳两个城市。
 
说到我们的特点呢,第一个是标准化,第二个是数据化。第三个就是社区服务回馈社区
 

标准化

 
在标准化里面,视觉很重要,除了门脸之外,里面所有的操作空间全部开放透明。整个操作区域做了新风系统,保证到宠物店里没有任何异味。
 
与此同时,我们做的远程监控,我们的库房分控系统,还有灯光和音响,都是可以在中后台全部远程监控,尽量用后台的力量去赋能现场。让线下的门店可以专注于做客户服务。
 
既然是服务行业,你的服务标准,你的服务能力,这个是你的生命之本,生存之本。我们有一套流程和机制去监督管理,保证我们的客户在任何的门店都可以享受到标准的统一的服务。
 
其实这个真的蛮难的,做好一个店或者做好一件事情很容易,但是要想把一个连锁门店能够长期的持之以恒的做好是非常的困难。
 
我们有自己的培训团队,主要是为了让我们研发的新产品和我们整个门店内的服务和出品水平达到一致,也算是一个特点。
 

数据化

 
中后台的系统,我们从第一天开始,就把所有的客户交互的数据全部放在我们自己开发的一个系统里面。这个也是我认为在做标准化管理和区域扩张的时候,非常重要的一个点。
 
 
同样,客户的感受,客户的使用便利,极致的服务体验,不光是到了门店,看到了,闻到了,听到了。是他从接触你的第一天,从我们现在的营销矩阵导入到我们的小程序,导入到app的时候,从他点击下单支付评价这一系列的过程,每一个细节都是非常的重要。
 
我们也不光是运营我们的客户,还运营我们自己的美容师,我们的所有的美容师,所有他的历史订单,在整个平台上,他的商品销售、订单销售的排名,这些可以让美容师之间有很好的一个交流学习的平台。
 
包括在平台上,我们会有一些培训课件,也会跟一些同行赋能我们的培训课件。也会鼓励我们的美容师学习,成为一个学习型的企业。他们按照规定去学习,完成了测试,会有一个积分,他的积分是跟会员积分是同样的,会有一些激励机制。
 

回馈社区

 
最后我想讲,就是我们既然叫社区型门店,一定要进行邻里间回馈。利用这些数据,我们可以去做很多的社区服务。包括在疫情的时候,我们也会积极的参与到回馈社区。
 
因为不是所有的人都会喜欢宠物,在一些不是很和谐的区域,我们会主动去宣传文明养犬如何健康卫生养犬,甚至和义工一起参与到社区的捡屎保洁的工作里面。
 
做社区运营,也通过社区运营拉近跟客户的关系。
与此同时我们去宣传如何更好地文明养犬、科学养犬,营造一个人宠和谐的美好社会。
我们也希望在这方面能够贡献我们的一份力量。
 

2020年12月24日,由apa亚宠会主办、亚洲宠物展协办的“亚洲宠物盛典年度论坛”在广州香格里拉大酒店举办。

 

以上内容摘录自现场嘉宾分享,因篇幅有限,如需查看现场版,请于公众号"APA亚宠会“后台回复“直播”订阅查看。