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探索宠物行业“新零售模式”,让宠物店成为“无限门店”丨大咖支招

高茂翔   “宠知道科技”创始人兼CEO,萌它宠物创始人,萌小它联合创始人,宠诺公益/CAYE发起人。北京大学光华管理学院硕士,北京理工大学电子工程学士,曾访学WBS英国华威大学商学院、美国华盛顿大学商学院等。中关村U30、中关村雏鹰人才、创业南京人才,北创营四期,亿万学院三期,江苏卫视《我想开个店》节目五强。
 

萌它品牌起步于2018年3月,2年多时间已开设30余家宠物门店,是全国拥有直管门店数量最多的连锁宠物店品牌之一。即便是线下生意困难的2020年,萌它仍然开店不停,在困难中打磨团队。

零售的三大要素:人、货、场,这个概念并不是那么简单的。
 
◆ 传统零售的规则是场·货·人 
◆ 先找店铺,然后进货,通过广告、促销等方式触达消费者
 

现在经营的核心是一切从客户的需求出发。新零售的规则是人·货·场。根本在顾客的需求,我们所匹配的产品对应客户群,衍生出的产品的级别,感性价值,以及客户群的特征和生活方式。

现在我们所有的思考都会先围绕着客户痛点、痒点、兴趣点去做。甚至在门店还未开业阶段,就先把这个区域的目标客户摸透摸熟,所有的后续的动作,都是从客户的需求角度出发。而不是从上游有什么,我们卖什么的角度来出发。比如说某个地区的客户,他习惯这个价位的、指定品牌的或者一定要某种功能的产品。
 

客户要什么,我们都会用数据的方式进行分析,然后从上游供应链配置,如果上游无法满足客户的需求,我们就会分析以往消费数据研发定制自有商品。消费场景更侧重于新零售模式。大家不要迷信互联网的产品,没有那么特别和神秘,它只是辅助我们销售的一种工具而已。

因此线下门店不需要恐慌。我们从2018年的9月份开始正式成立的新零售部门。我们是第一个在“饿了么”上线的宠物连锁品牌,因为当时还没有这个品类,申请很费劲。同时我们也是在美团上第一个签战略协议并入驻的宠物连锁品牌,与平台打通了库存管理系统,商品销售系统。我们在饿了么和在美团上的综合表现还是非常不错的。真正的要把这个商品卖出去,把商品从生产端到达客户手中,谁能够更低的成本,更高的效率把货送达,才是关键。
 

电商无非就是把货从这个仓库运到客户手上,其实与我们零售没有太大的区别。但为什么总是感觉电商效率更高,挤压了我们的生存空间呢?主要是过去的十年正是互联网经济的红利期,现在红利期已过,电商也已到达了瓶颈。

现在电商的运营成本也是非常高了,持续要付出获客成本、履约成本,库存物流都是成本,所以说对于线下门店来讲,我们通过高粘性的洗美、护理等服务获客成本上要远远低于互联网的获客成本,甚至过程中还能有些利润。现在很多门店都有至少2000多个活跃客户,忠实客户达到一半以上,这种持续性的忠实客户,我们只要想好怎么样靠优质的服务留住就好了。

 

很多人问我普通的基础服务,洗澡要不要搞9块9。算算这个服务的收入,能够跟员工的服务层面的工资和洗护空间占地房租打平,这样的定价就没问题。客户过来了,我们就想用什么手段,让他在店里做其他消费,你的流量成本是零,电商流量成本这么贵,线下就可以将商品卖的更便宜,从而实现良性循环,而且还可以做到1小时闪送到家,很多客户愿意付出6元到10块之间的配送费用,来享受这个非常棒的体验,我们已经在萌它宠物直营门店运用的很成功了。

线下店本身你开个半年一年就能聚集至少1000个的客户,加速获客,常规的会使用大众点评,小红书等。
 

今天讲讲比较特殊的,就是我们还会玩一点别的东西。比如说我们之前在无锡开过一家快闪店,7天的营业额是30万,那家店是和火箭少女101吴宣仪一起开的,这7天时间里,做了很大的曝光,吸引了郭京飞、黄明昊、吴昕、李响、海泉、尚雨贤等众多明星来玩。

虽然是快闪店,但是大幅提升了整个品牌的传播和影响力,再把这些事件放到大众点评,小红书这种上面去加强传播是蛮有意思的。
 

抖音上很火的「尿尿是只猫」,看了视频才知道他是我的客户。薇娅也在直播间里提到过我们,虽然她不卖我们东西。包括一些电视节目,综艺节目,也经常在我们店里取景拍摄,我们需要找到那个引爆的点。加强传播做一些有意思的事情,争取破圈,这也是个加分项。


我们的目标是,当客户提及宠物就想起萌它的产品和服务,把每一个服务细节夯实。同小店相比,萌它作为品牌连锁门店最大的优势在于,能够实现服务和产品的标准化,给用户带来最大的安全感和体验度。

除了宠物行业资深人士,宠知道科技团队的核心成员还来自丽家宝贝、百胜餐饮、优衣库等知名连锁企业,母婴、餐饮、零售等成熟连锁领域的高管将成熟的经营理念带入团队,为萌它注入新的血液,帮助萌它和萌小它迅猛发展。
 

随着电商的不断升级,用户的需求不断提升,在快节奏的城市中,越来越多的用户爱上更快捷的送货服务。萌它细心观察到用户的养宠痛点后,立刻入驻了美团、饿了么、京东到家等平台,为门店周边3公里内的用户提供“线上同价,1小时达”的服务。萌它是首个被认证为“KA” “品牌”的宠物商家,也是首个通过自主研发的SaaS中台系统来管理各外卖平台的商家。

相比其他电商平台,萌它的线下具备配送快与售后好的优势。只要保证性价比,线下新零售会是更好的模型。萌它自主研发的门店系统能够和所有平台实现数据打通,自动同步库存、价格、订单、配送等信息,销量上升的同时没有人员成本增加,流量成本低、用户复购率高,使得深耕线下的萌它可以提供给客户更高性价比的商品。
 

此外,萌它还在私域流量方面创新尝试,通过萌它外卖小程序和客户群更快的服务客户。传统宠物门店中,洗澡、美容等服务会占到营收的70%,零售只占到30%;而在萌它门店里,服务排满的情况下,零售占比依然超过70%。这使得单店坪效和人效都更高,这是萌它和其它宠物店的最大差异。