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日本宠物医院安全·安心经营之道丨亚宠课程内容分享

第二十一届亚洲宠物展同期会议-第五届中国宠物医院管理层年会，致力于为宠物医院经营者和管理者了解国内外宠物医院管理最新动向，此次会议汇聚十余位精英领袖，200多位主流宠物医院经营管理者参与了此次论坛。

今年会议邀请到了来自日本横滨藤井动物医院院长藤井康一先生带来日本宠物医院安全安心经营之道，并且特邀上海顽皮家族宠物医院影像科主任游程皓先生做现场翻译。以下为会议分享内容。

藤井动物医院（日本）院长藤井康一

兽医师，兽医硕士，兽医博士，工商管理硕士
藤井动物医院院长
EmVet 公司 CEO
公益社社团法日本兽医师会、董事会成员
一般社团法人兽医麻醉外科协会、董事会成员
1962 出生于横滨市
1986 年毕业于日本麻布大学兽医科专业，主修农业
1988 年于麻布大学完成研究生学历与兽医博士学位
1988 年入藤井动物医院工作
1990-1993 年，留学宾夕法尼亚大学兽医专业实习
1997 年藤井动物医院第二代院长任职
2004 年创办横滨夜间兽医医院之一( 横滨兽医博士动物医学中心)
2004-2009 年任职横滨夜间兽医医院CEO ( 横滨兽医博士动物医学中心)
2011 年获得金泽大学兽医博士
2012 BTT 大学工商管理学硕士MBA
2016 开创了咨询公司EmVet Inc.

如今，藤井博士经营管理藤井动物医院，同事也担任其他四家医院的顾问。

藤井博士在兽医领域出版了众多书籍，也参与了动物护士课本的监制与小型动物医学教科书的监制与出版工作。他兴趣爱好广泛，如日本剑道，骑马，摩托，大提琴以及三项全能等等。

藤井康一：大家好！我是藤井康一，从日本横滨过来，今天会花一个小时的时间跟大家讲一下日本宠物行业兽医现状，希望大家喜欢我的分享。

今天主要会分享以下五点的内容：1.兽医医学的可靠、安全性。2.日本兽医现在现状。3.日本兽医现在面临的三个问题。4.日本兽医医院的转型。5.诊所里的教育行为。

可靠安全的兽医医学，分三个部分，第一个，客户会选择医院的因素是哪些，什么是可靠安全的兽医医学，最后一个是客户在提供专业知识上需要什么其他的服务，或者他们想要的是什么。

2010年的时候在市区里做了一个调研，这个是在15家医院进行的调研，参数是有486个客户进行访问，访问这些客户的时候会问“你在选择动物医院的时候最重要因素有哪些？”结果显示友善可靠的诊所占比是最重要的，像网上的信息、朋友推荐、有名气干净的诊所，这些因素都不超过50%。在日本，价钱也并不是第一个考量的因素。

“你觉得安全可靠的兽医医疗行为有哪些？”“有什么样的东西你会认为这个医院是可靠的？”结果是有非常良好的技术兽医，还有员工，这是首先要认可的。另外公开透明的治疗行为和方案，这是主人在考虑医院是否是安全可靠的时候会考虑的两点。

横滨在日本算比较大的城市，还是有少数兽医给治疗方案的时候不愿意告诉主人给它们是什么药物。像这样的行为，跟自杀没有什么差别，现在日本大部分在推行透明公开化的治疗方案。

“你希望从动物医院获取得到哪些额外的服务？”前三名是，宠物寄宿、防疫疫苗打针提醒、处理决定和实验结果文件，基本上都跟医疗没有直接相关的行为。大概50%是希望在免疫、预防兽医医学给他们提到提醒的作用。我自己的医院没有美容项目服务。

客户怎么想，如果医院是否是可靠的兽医医院，主要是两点，第一点，客户是希望里面的员工医生是有比较良好的技术，另外治疗方案是公开透明。第二个，是良好的设备，例如方便便捷的交通、地铁或者方便铁车，宠物美容宠物旅馆。像员工、服务、设备、透明、公开。

接下来看一下日本兽医行业的现状，分为三个部分探讨。第一个，市场大小，第二个跟美国对比，最后是现在兽医院的现状。

看一下跟宠物相关行业的市场表格图，从2010-2017年，2018年是预期的。预估1.5万亿日元，美金是3300万左右。日本属于发展完成，所有的产业产值基本上到达顶峰，在中国，还在成长中，中国的数字跟日本是不一样的。

大饼图，这是在日本，宠物食品占所有宠物行业里的34%，宠物医疗是25%左右。25%是3.5万亿日元左右。这是美国宠物相关行业的总收入，跟日本相关行业的总收入对比，在医疗，差不多都是25%，美国一年是七万亿日元左右，日本是1.5万亿，相差近七倍，日本只有美国的1/7。在宠物食品和医疗跟美国日本相差不远，其他的地方比较不一样。

美国跟日本宠物医院的数量，美国大概有两万六千家，日本接近一万两千家。第三行，宠物总数，猫加狗，美国有1.83亿左右，日本1800万，相差10倍。如果平均分开，美国每间医院平均可以分到大概七千个宠物，日本一千五百个宠物左右，差别大概在四倍左右。倒数第二行，每次平均单次去的消费金额，在美国平均单次的消费金额五千五百日元左右，日本每次平均消费的金额，每只宠物726日元左右。在日本如果把营业额往上调，大部分鼓励主人回诊或者多来医院的次数，这个之后会再讨论一下

2005-2009年，日本宠物处于快速增长的现象。在2009年以后，宠物的数量逐年下减，06年有下减一波，09年逐年下减，可以看到宠物总数数量的复年增长率是负1.73。

动物医院的数量，2004年以后逐年往上升，复年平均增长率接近2。拿横滨举例，蛮挤的，平均每两平方公里会有十家医院，在我的医院里，我们的城市有220家，横滨也不大，南北三十公里，东西向二十公里，里面包含了220家。

这是宠物医院流水，1994年开始，每年有逐渐成长，到2014年，2014年以后开始些微往下滑。这是平均每个宠物医院的流水，下滑更严重。这是2014年达到每间医院流水最高的时候，可以超过3500万日元/年，我的医院现在是3000万日元/年。现在宠物数目减少，还有其他的消费增长，加上经济的影响，预计这些数字在2018年会呈现下滑更严重。

接下来探讨的是日本兽医行业所面临的三个问题，价格、盈利率、人事。第一个，价格问题，另外是希望把客户的量提高，优于提高盈利率。第三个是兽医人员兽医助理的短缺。

价格问题，社保问题，这是从人医延伸而来。这是人医的医保，1961年刚刚引入的时候，人均分摊0%，2003年30%，兽医咨询费第一次咨询费1386日元，之后复诊咨询费726日元。根据刚刚从日本兽医协会2015年公布的，第一次门诊诊察费（询问费）1400日元，复诊726日元。

日本在过去二十年，经济走向处于颓废，比较低迷。而且在过去的二十年叫“丢失的二十年”。现在处于通货紧缩时代，很多东西是以物廉价低作为购物第一选择，便宜就是好的，变成所有产业里都有这样的观念注入在里面。

这是做的美国跟日本消费者价格，消费的表，从1980年开始到2016年美国消费者对于消费的能力是往上升，从1980-2016年日本的消费的水平能力是持平，甚至有下降。现在在日本有很多兽医师把盈利重点放在数量上，而不是在盈利部分上，虽然很多兽医师或者是院长或者是拥有者所关心的是有多少客户就诊，而不是整体盈利率是否有上升。

第三个问兽医师兽医助理的短缺，因为日本的总人口数在下跌，很多年轻一代人口在下跌，担心之后的兽医会出现短缺。

从1965年人口分布表是呈正三角形，老年人口比较少，年轻人口、工作人口，在工作的年龄的人群相对是主力，比较多。接下来1985年年轻人口有点在萎缩，总体看是正三角形的样子。这是2015年，三年前做的调查，老年人口越来越多，工作人群，甚至到年轻人口开始逐渐呈现倒三角形，年轻人口基本在萎缩。这个有点像菱形，如果维持这样的发展，2035年会成为菱形的人口分布图。

日本兽医所面临的低的价格，过低的价格，过低的盈利率，人口衰减，如果持续下去，日本的医院全部会垮掉。如何提高日本兽医的社会地位？

都了解日本兽医行业面临比较严峻的问题，里面有些人试着做改变，这些改变得到蛮不错的正面反应和回响。

日本动物医院的转型分为三个部分，第一个是属于老式的兽医医院，另外是现在的动物医院，还有比较现在比较成功的转型动物医院。

在以往的老式的动物医院，基本上属于低利润低价格，以薄利多销的方式进行经营，他们会把重心放在昂贵的检查、外科手术，会是他最大利润的来源。这属于加法的年代。

在加法的年代，在日本很多兽医的咨询费非常便宜，检查手术费是跟客户收取费用或者赚钱的方式，因为这样，所以有很多兽医非常积极购买比较昂贵的医疗诊断仪器或者治疗设备。

我用我自己的医院从整个时代从1960年到2017年，1960年医院可以做开胸手术，医院配置X线设备，还有手术室麻醉机的设备。在1970年开始用生化检验的设备。1980年引进了超声、内窥镜的设备。1990年，又引进了内窥镜成像设备。2000年引进腹腔镜，2010年又引进微型CT，所有东西一直往上加。

很多医疗或者是检验的设备增加上去，虽然流水上去了，可是我们开始雇更多员工，需要更多的员工操作这些设备。增加不止是设备，连工作量也一起增加上去，可是盈利率还是维持一样。这是加法的年代，有很多的仪器设备增加，还有很多的检验设备增加，除了这些增加的话工作量也增加，可是盈利率是没有增加，很有可能会把这些兽医师累垮。

如果一棵树只能产四个苹果，你要它的产能增加就要种很多的树，种很多树就需要雇很多人来看护，成本就会上升。总体而言，成本是跟着往上升的。

在加法的年代延伸出很多不一样的加法年代，引进更多专科需要的设备，会开狗狗训练课程，猫咪友善的诊所。这种加法年代加很多东西上去，相对的流水会上升，但是成本肯定会跟着上升。

这是美国做的在各个不同行业的年收入的比例表，在美国的收益年收入八万出头，日本平均年收入在近五万，四万七左右。就收入地位，日本兽医对现在年轻人来说并不是那么有吸引力的行业，希望有更多的方式鼓励年轻人从事这个蛮好蛮美的行业。我的诊所是在1990-2000年日十年间的情况，大概每天看80-200个病例，医院里有10个兽医师30个助理，年营收入1.2亿日元左右，美金一百万左右。他们是全年365天无休，而且连晚上都有夜诊。

当年情的时候很有活力很有冲劲努力的工作，因为收入太少，整个热情被耗尽，他想换一个稳定的工作可能当上班族，再一个企业上班。如果想要自由一点自己开一个动物医院。

如何提升兽医在日本社会地位与提高他的年收入？如果提高利益，首先是销售的价格减掉成本，以后乘上销售储蓄的数量，这是利润。如果提高例如有三个方法，增加数量，销售数量，或者是提升销售金额，或者是减低成本。第一个是提高数量，现在日本的兽医院一直在不断的开，整体宠物数量在减少，这比较不太可能。如果减低成本等于把自己兽医的成本或者是自己的收入降低，或者买更便宜的东西，这样也不太可行。目前看来比较可行的方式增加销售金额。

这个表在座如果有院长或者跟财务有关的话，大家知道你们的净利率吗？如果大家自己知道的话可以看一下，上面横杠是净利率的表格，右边是1-10%是折扣。先以净利率在10%的区块看一下，左边1-10%是提高营业售价的百分比，如果提高销售价格5%，会丢失33.3%的客户。如果我的医院盈利率10%，今天提升价格，提升销售价格的5%，会丢失33%的客户，等于我有1/3的客户可以丢失，至少可以维持原本的利润的状态。只要不丢超过1/3以上的客人就是赚的。如果像以前，按照原本的价格提升了5%，可能会丢掉1/3的客户，最多都到1/3，只要有2/3的客户留着可以维持以前一样的利润。这个目的什么？可以多出来更多的时间做自己的事情，或者花更多的时间在动物和主人的交流上，你可以花更少的时间看更少的诊，可以得到相同的利润。

降价折扣，净利率10%的话，打折，折扣在5%，出现百分之百，百分之百的意思是必须是原本客户的一倍，比如原来看一百个客户现在要看两百个客户才能维持现有的盈利率，这是非常困难的。我的建议是如果在你旁边出现新医院，你要做削价竞争行为要思考特别清楚，不是低价客人就来，有可能价格低损失更多，利润反而丢失更多。

一棵树只能产四个苹果，我们要达到四十个苹果的量要种十棵树，树要维护它，人工就比较多，如果有办法让每棵树增加六个出来，只要维持四棵树，人工什么都不变，相对利润会比较高。

第一个提高收费，第二减少客户回访，每天采取预约制，第三个缩短营业时间，甚至把晚上夜诊取消掉，缩短一周营业时间，周日不上班。另外引进人工智能或者是由人工智能，自动化电脑化取代人工。

接下来是减法时代，从之前加法的时代演变到减法时代。现在平均看到30-80个病例，医生数目控制4-6个医生和15个助理，跟之前减少了一半，营业额流水达到两亿日元，近两百万美金，等于流水增加了将近一倍。诊所一周开五天。

这是时间的演化和趋向，从最早加法时代演变到多项加法时代再到最后减法时代，在日本每一个时代有不同的特色。在未来希望在一些医院的体系改的更好，从很多树木演变成最后是一棵树木，上面结了很多苹果，用一间医院给他创造出最高产能的医院的模式出现，这样成本人事处于最节约最省的方向，利润相对是最大化。

现在介绍一下用减法的概念创建出来的医院。这是横滨夜间动物医院，这个医院只在夜间开，主要是提供急诊，有横滨54家医院共同投入运营，每年的流水大概在200万美金左右。这个团队是由十位骨科医师，包括我自己所组成，十位医师还有这个团队没有固定的医院，会在联合医院里做骨科手术，去年每年可以做六百例骨科手术，年创造的营业额在两百万美金左右。

这是动物医学中心，横滨动物医学中心，里面有比较多的先进的诊断设备，也有外科和内科的治疗，里面每年的产值大概在七百万美金左右。

这是上第老师（音）的医院，他的医院只做心脏手术，二尖瓣置换手术。平均每一个二尖瓣置换的手术大概收费美金两万元左右，他们平均每年会做到228例，治愈率99%。上次去他们医院参观的时候遇到两对外国夫妻，像这种医院属于专科医院，不做任何的预防兽医学的诊断，比如预防诊皮肤病基本不看的，只看心脏外科。

最后一个环节，我医院里的教学理念，第一个是质量，第二个正直性，第三个是开心。

质量，包括技术方面要比较强，比较注重，另外，以问题解决为导向的诊断方法，化验诊断外科的技巧。问题解决的倾向诊断方式列在上面。

虽然问题解决的诊断方式在日本所有的兽医都懂，可是真正能够很灵活的运用它，或者正确使用它只有占3%左右，因为要花蛮多时间，不管是经验还是学习上要花很多的时间应用它。

正直性，这比较难训练，可以自己训练，例如你在没有人看到你的地方例如在诊间里或者病房里下面有了垃圾你会不会捡起来，如果你去外面的餐厅或者哪里吃饭会不会把自己的餐桌整理干干净净，或者去上厕所，会不会把马桶盖整理一下。所有的这些行为都可以帮助你训练或者建立你自信心。

幸福感，让员工觉得在这边24小时工作或者只要在医院的时间或者在工作的时间感觉是和幸福的。像在早上的时候，会赞美，会问你们过去12个小时没有上班的时间有没有发生比较好的事情，可以跟大家分享，让大家在一天是以愉快的心情工作，这天结束的时候也以感恩的心，谢谢大家在医院辛勤的付出，让大家觉得我的辛勤付出是有所回馈。

对其他人有友好的态度，或者是你一定要有人生的目标，或者宁可把钱花在购买经验上也不要花钱在购买物质上的东西。希望能够有比较好的体格，多运动。

如何做比较好的动物医院？这是非常难的。第一个，一定要对自己不断持续的训练你自己，我要做一个好人。另外，让周边的环境能够适合训练你周边的人。尽量把你这个医院弄的好，吸引到更好更优秀的人。

员工、设备、透明的医疗方案、服务，后面三个在医院比较容易做到，员工比较困难的，或者人比较困难的。这是我的医院，这个已经算医院员工的全家福了。